Jezelf onderscheiden met een uitstekende ‘First Remote Impression’!
Jezelf onderscheiden met een uitstekende ‘First Remote Impression’!
De succesfactoren
Remote Selling is niet nieuw
Online salesgesprekken noemen we ook wel ‘remote selling’ of ‘virtual selling’. Je kunt zeggen dat er sprake is van remote/virtual selling wanneer een gesprek ‘op afstand’ plaatsvindt. Deze sales gesprekken ‘op afstand’ waren er ook vóór Covid-19 al een tijdje, zeker in een internationale setting. Met name kopers gaven hier de afgelopen jaren steeds vaker de voorkeur aan. De Covid-19 pandemie heeft er voor gezorgd dat verkopen ‘op afstand’ echt is doorgebroken. En in veel situaties gewoon heel goed blijkt te werken. Geen reistijd meer, geen wachttijd meer. Tijd die je als sales professional nu kunt besteden aan bijvoorbeeld klantonderzoek. Of gewoon aan meer gesprekken met (potentiële) klanten.
Remote Selling is toch wel anders…
In de basis is een remote salesgesprek niet heel anders dan een traditioneel salesgesprek ‘op locatie’. Je voorbereiding, het doel van het gesprek, vragen stellen, luisteren, samenvatten en afsluiten…ze zijn allemaal óók onderdeel van een remote salesgesprek. En je zult ze als verkoper gewoon goed moeten beheersen om een remote salesgesprek tot een succes te maken. Net als de eerste indruk die je maakt. In dit artikel bespreek ik 3 factoren die bij de eerste ‘remote indruk’ wel anders zijn dan bij een traditioneel salesgesprek. Factoren die bovendien door veel salesprofessionals nog niet optimaal worden benut.
First Remote Impression | Hoe maak je online een goede eerste indruk?
Je krijgt nooit een tweede kans voor een eerste indruk. Inmiddels een cliché maar wel gewoon waar. Een van de voordelen van de wachttijd bij een traditioneel salesgesprek is het feit dat je de klant kunt zien aankomen als hij of zij je komt ophalen bij de receptie. Bij een remote salesgesprek heb je die luxe niet, want zodra je op de knop ‘deelnemen drukt, zit je in de meeting. Je kunt er natuurlijk voor kiezen om je eigen camera eerst even uit te laten, zodat je de ander eerst even in je op kunt nemen. Het risico daarvan is dat de klant een wat ongemakkelijk gevoel krijgt en dat is nooit een goede start van een gesprek. Daarom is mijn advies om meteen die camera aan te zetten. Daarbij zijn drie regels belangrijk:
- Er verzorgd uitzien
- Vertrouwen uitstralen
- Respect uitstralen
1. Er verzorgd uitzien
Het lijkt een no-brainer en dat is het ook! Je bent ook in een remote selling situatie het visitekaartje van jouw bedrijf. Mijn advies is daarom om je nét zo te kleden als bij een traditioneel salesgesprek. Daarmee geef je niet alleen de klant het signaal dat je hem/haar serieus neemt. Jezelf professioneel kleden blijkt ook een sterk effect te hebben op hoe jijzelf het gesprek ingaat. Probeer het maar eens: een verkoopgesprek voeren in een trainingsbroek met hoody en badslippers of een gesprek voeren in een nette broek met nette blouse al dan niet met een net jasje en nette schoenen aan. Naast je kleding is ook het aannemen van een actieve zithouding onderdeel van een verzorgde eerste indruk. Een handige vuistregel hierbij is dat je een op armlengte afstand van je toetsenbord gaat zitten. Uiteraard rechtop met je handen boven tafel.
Een extra dimensie bij remote selling
Er verzorgd uitzien heeft bij remote selling echter nog een andere dimensie, namelijk de ruimte waarin je je bevindt. Als jij zelf strak in het pak zit maar je achtergrond bestaat uit een rommelige boekenkast met daarop een verwaarloosde plant, of een harige kattenmand dan is de eerste indruk die jij maakt op z’n zachtst gezegd niet optimaal. Je kunt natuurlijk kiezen voor een van de ‘virtuele achtergronden’ die Zoom en Teams bieden. Dan hoef je je geen zorgen te maken over hoe de ruimte waarin jij werkt eruit ziet. Dat is wat mij betreft echter plan B.
Ten eerste omdat die achtergronden vaak nog niet optimaal werken en je gezicht regelmatig wordt vervormd. Dat leidt de klant niet alleen af, maar werkt ook niet positief voor je eerste indruk.
Ten tweede omdat je door het kiezen van een standaard virtuele achtergrond een mooie kans mist om jezelf te onderscheiden van anderen. Door de ruimte waarin je werkt ook echt in beeld te laten komen, kun je de eerste indruk die je van jezelf geeft namelijk enorm versterken. Wanneer je hiervoor kiest zijn er twee dingen belangrijk: rust en nieuwsgierigheid
Met ‘rust’ bedoel ik dat je ervoor zorgt dat je jouw achtergrond ontdoet van allerlei onnodige attributen. Een kast met serviesgoed, een stofzuiger tegen de muur of de was die op de achtergrond hangt te drogen. Bedenk dat wij mensen visueel zijn ingesteld en dat onze ogen dus snel zullen worden afgeleid door dingen die we op de achtergrond zien. Wat goed werkt is het ‘vergroenen’ van de ruimte, bijvoorbeeld door planten. Verschillende onderzoeken tonen aan dat planten positieve effecten hebben op de manier waarop mensen de werkomgeving ervaren.
Met ’nieuwsgierigheid’ bedoel ik dat je door iets persoonlijks of aparts te plaatsen in de ruimte je de nieuwsgierigheid van de klant kunt prikkelen. Als jij een foto hebt hangen van een berg die je hebt beklommen kan dat ervoor zorgen dat de klant hier een vraag over stelt. Daarmee wordt het gesprek meteen wat persoonlijker en dat werkt weer positief op jouw gunfactor. Je kunt hier zelfs mee spelen door in je voorbereiding te onderzoeken wat de klant bijvoorbeeld voor hobby of interesse heeft. Door vervolgens daar in je achtergrond iets mee te doen, kun je de nieuwsgierigheid van de klant nog extra prikkelen. Belangrijk daarbij vind ik wel dat je authentiek blijft. Als je klant van golfen houdt maar jijzelf hebt er niets mee, ga dan geen golftas tegen je muur zetten. Je loopt dan zelfs het risico dat het tegen je gaat werken.
2. Vertrouwen uitstralen
Zelfvertrouwen leidt tot vertrouwen! Wanneer jij zelfvertrouwen uitstraalt, is de kans groot dat de klant dat vertaalt in vertrouwen in jou. Maar, hoe straal je ‘op afstand’ zelfvertrouwen uit? Bij een traditioneel verkoopgesprek ‘op locatie’ kun je bijvoorbeeld door een handdruk zelfvertrouwen uitstralen. Dat gaat ‘op afstand’ niet. Twee belangrijke dingen die je in een remote selling situatie kunt doen om zelfvertrouwen uit te stralen zijn ‘jezelf verbergen’ en ‘luisteren met je ogen’.
Jezelf verbergen
Hoe vaak keek jij vroeger in de spiegel naar jezelf terwijl je met een klant in gesprek was? Waarschijnlijk nooit omdat er in de meeste vergaderruimtes simpelweg geen spiegel hangt. Maar die spiegel hangt er wél in de online vergaderruimte. Want, als je je camera aanzet, zie je namelijk standaard ook meteen jezelf in beeld. En omdat onze ogen automatisch getrokken worden naar ons eigen spiegelbeeld kijken we in een remote selling situatie regelmatig (onbewust) naar onszelf, ook al is het maar een fractie van een seconde.
Deze ‘spiegelbeeldverslaving’ draagt niet bij aan het uitstralen van zelfvertrouwen. Denk maar eens aan iemand met wie je staat te praten die continu in de spiegel achter je naar zichzelf kijkt. Een simpele manier om deze ‘spiegelbeeldverslaving’ tegen te gaan is het uitzetten van de zogenaamde ‘self view’. In Zoom is dat inmiddels een optie in de camera settings, in MS Teams helaas nog niet. In dat geval kun je twee dingen doen: ofwel je opent een nieuw MS Word bestand en verkleint dat totdat het net over je spiegelbeeld past. Nog eenvoudiger is het plakken van een post-it of ander papiertje op je scherm.
Luisteren met je ogen
Een andere belangrijke factor is het oogcontact dat je met de klant maakt. Dat is in een remote selling situatie feitelijk onmogelijk. Als jij de ogen van de klant wilt zien, zul je naar je scherm kijken en ziet de klant een soort starende blik. En, als jij de klant in de ogen aan wilt kijken, kijk je recht in de camera, maar dan zie je het gezicht van de klant niet, hooguit in je ooghoek.
Een simpele manier om zo dicht mogelijk in de buurt te komen van oogcontact is het hokje waarin het gezicht van de klant wordt weergegeven zo dicht mogelijk onder je eigen camera te plaatsen. Maar ik zou je willen adviseren om nog een stapje verder te gaan, namelijk om zoveel mogelijk in de camera te kijken tijdens een remote salesgesprek, ook als de klant aan het woord is. Als je jezelf dwingt om naar het cameralampje te kijken, heeft de klant het gevoel dat je ook echt naar hem of haar luistert. En in feite is dat ook zo…door het visuele aspect van de meeting te negeren, gaat al je aandacht naar het luisteren. En dat kan je veel opleveren. Onderzoek onder mensen die blind zijn, leert bijvoorbeeld dat zij bijvoorbeeld veel beter kunnen luisteren dan mensen die wel kunnen zien. Zo kunnen zij bijvoorbeeld veel beter ‘tussen de woorden door’ luisteren en pikken subtiele verschillen in toonhoogte en tempo op.
3. Respect uitstralen
Een van de belangrijkste succesfactoren van een goede ‘first remote impression’ is het respect dat je uitstraalt naar een klant. De klant met ‘U’ aanspreken is een beproefde manier om dit te doen, dat is in een remote selling situatie niet anders dan in een traditioneel verkoopgesprek. Net als een goede voorbereiding en het op tijd zijn voor de online meeting, iets dat vaak makkelijker gezegd is dan gedaan. Zorg er daarom voor dat je voldoende speling in je schema hebt tussen de online meetings die je hebt en je agenda niet ‘back2back’ volplant. Het geduld van mensen bij online meetings is nog minder dan bij traditionele verkoopgesprekken. Kon je daar nog wel eens 5 minuten te laat komen met een goede reden, in een remote selling situatie is een minuut te laat vaak al reden voor een hoop ergernis.
Een andere manier om respect uit te stralen is het opschrijven van zaken die de klant aangeeft. Mijn advies is dan ook om altijd een papieren notitieblok en potlood bij de hand te hebben. Door zaken op te schrijven laat je zien dat je echt luistert. Bovendien geeft het je de gelegenheid om af en toe even niet in de camera te hoeven kijken. Na het opschrijven van iets wat de klant heeft zegt, kun je je ogen ‘op de weg terug naar de camera’ even de gelegenheid geven om naar het gezicht van de klant te kijken en zo ook non verbale signalen op te vangen.
Volgende artikel
Dit is het 1e artikel in een serie van 4 over de succesfactoren in een remote selling situatie. In deel 2 bespreek ik volgende week hoe je online tools wel én niet moet gebruiken in gesprekken ‘op afstand’.
